Советы по обслуживанию клиентов в интернет-магазине
Автор: Довбня Сергей
Четверг, 17 ноября 2021 09:53
Здравствуйте, я – Ваш личный менеджер.
Пускай на вас работает один-единственный менеджер и, пускай это вы сами, постарайтесь отправлять всю корреспонденцию вашим клиентам не от имени магазина, а от имени менеджера. А лучше всего постарайтесь заготовить отдельное письмо, в котором ваш менеджер представляется покупателю и сообщает, что будет лично отвечать на всего его вопросы и помогать клиенту своими советами. Такое письмо произведёт положительное впечатление.
Быстро и дешёво, о чём это? О доставке!
Ещё одна идея, как приятно произвести благоприятное впечатление на покупателя и привлечь его делать покупки в вашем магазине не один раз – быстро и надёжно доставить заказанный товар к нему. Можно смело изменить способ доставки, выбранный покупателем на более быстрый и надёжный, конечно же поставив его об этом в известность и отправив письмо от имени менеджера. Если это не скажется отрицательно на вашей прибыли, вы можете даже оплатить сумму доставки, в качестве бонуса за первую покупку. За что давать бонусы – решать вам, тут ваша фантазия ничем не ограничена.
Узнавайте мнение.
Проводите опросы! Делайте это не только на своём сайте, но и задавайте вопросы своим покупателям в письмах. Не факт, что они ответят, но зато увидят, что вас интересует их мнение. А это ещё один плюс в вашу копилку. Старайтесь задавать вопросы, касающиеся качества обслуживания в вашем интернет-магазине. Пускай это будут: «Каково ваше мнение об обслуживании в нашем магазине?» «Какие дополнительные товары вам бы хотелось видеть в нашем магазине?», «Устраивает ли вас то, как мы упаковываем продукцию или же у вас есть дополнительные пожелания?»
Часто задаваемые вопросы – быстрые ответы.
Не забывайте создать в своём интернет-магазине страничку FAQ. Дело в том, что многие потенциальные клиенты не хотят писать письма или же звонить, чтобы задать какие-то интересующие их вопросы. Ну что ж, это их право. И если ответов на вашем сайте они не найдут, они просто поищут их на страничке другого магазина, а вы потеряете клиента. Поэтому обязательно создайте подобный раздел в вашем интернет – магазине. Сделайте его удобочитаемым и соответствующим всем частым запросам и ваши клиенты скажут вам спасибо. Сюда же можно продублировать и информацию о способах оплаты и доставки.
Общение онлайн.
Бывают случаи, когда клиент хочет задать вопрос представителю магазина и пообщаться с ним он-лайн. Предусмотрите для таких случаев возможность такого общения. Вы вполне можете воспользоваться ICQ, Skype, Mail.ru Агентом. Не забывайте о любителях початиться, ведь они тоже ваши потенциальные клиенты. Это ещё одна составляющая того, как привлечь потребителей в ваш интернет-магазин.
Ошибка? Исправляем за свой счёт, плюс бонус для Вас.
От ошибок не застрахован никто. Известный постулат на все времена. Если была допущена ошибка, постарайтесь не только её исправить, но ещё и обязательно загладьте свою вину. Человек запомнит то, что вы постарались сделать последним. И, получив скидку на покупку в вашем интернет-магазине, обязательно ею воспользуется. В его памяти останется не ваша ошибка, а то, что вы не только её исправили, но ещё и предоставили бонус.
Чужая ошибка? Мы исправим.
Самой распространённой «чужой ошибкой» может быть ошибка перевозчика. Товар могут доставить с опозданием или же не доставить вовсе. Вам не стоит разводить руками – не моя проблема. Постарайтесь отправить товар вашему клиенту другим перевозчиком, а с нерадивым разбирайтесь сами. Ведь клиент оформлял заказ у вас, а не в службе доставки и выбирал перевозчика из вашего списка доставки, так что постарайтесь его оградить от разборок со службой перевозки и это окупится вам сторицей.
Успешно работаете с поставщиками и клиентами по системе дропшиппинг?
Применительно к данной ситуации, совет будет несколько иным. Все обязанности по конечному обслуживанию в данном случае лежат на вашем поставщике, поэтому необходимо выстроить свои отношения с ним таким образом, чтобы не возникало никаких проблем и загвоздок при доставке товара до покупателя. Если возникнут какие-либо проблемы – обращаться будут именно к вам и именно ваша репутация будет ставиться под сомнение. Позаботьтесь об этом заранее. Если вы хотите больше узнать о способах работы по данной системе, то прочитайте статью «Дропшиппинг» на портале E-pepper.ru
Мы настолько уверенны в качестве своего товара, что оплатим вам его возврат.
Некоторых покупателей отпугивает тот факт, что ему придётся оплачивать возврат товара, если этот товар его не устроит по каким-то критериям. Ведь покупая в сети, потребитель не имеет возможности лично удостоверится в его качестве, поэтому выбирая между покупками онлайн и покупками в обычном магазине, где есть возможность прикоснуться ко всему лично, покупатель выберет обычный магазин, так как будет уверен, что товар который он покупает ему подойдёт и необходимости возвращать его – не будет. Учтите этот вопрос и подумайте о том, как можно покрывать затраты клиента на доставку в случае его возврата. Громко заявите об этом на страницах своего магазина. Вы уверенны в качестве того, что предлагаете своим покупателям, и подтверждаете это тем, затраты на возврат берёте на себя. На количество возвращённых покупок это не повлияет, но зато произведёт впечатление на ваших покупателей и повысит их доверие в вашему интернет-магазину.
Бонусы, скидки и прочие привилегии для постоянных покупателей.
Стоит продумать систему скидок и бонусов для ваших покупателей. Тут уже дело вашей фантазии. Можно разработать схему, по которой разные группы покупателей, будут получать привилегии при дальнейшей покупке товаров. Например, заказывая второй товар в вашем магазине, покупатель имеет право на скидку 5%. Обязательно уведомляйте своих покупателей об этом. Очень многих это сподвигнет делать покупки в одном месте, то есть у вас.
Вот основные советы, как сделать обслуживание в вашем магазине приятным и запоминающимся, конечно же с хорошей стороны, для ваших клиентов. Дерзайте, всё в ваших руках.
Хотите быть в курсе событий в мире электронной коммерции? E-pepper.ru – отличный ресурс, который освящает данный вид деятельности в интернете.
Есть 3 коммент.
Здравствуйте. Это общие слова. На деле современному пользователю интернета ничего по – большому счету не нужно. Они оставляют отзыв один на тысячу посетителей. Они привыкли что всё должно быть бесплатно. Они просто развлекаются разглядывая картинки. Они не читают ваши статьи (опять же десять из тысячи умеют читать). Цель посещений в основном узнать, как дела у конкурентов, а также впихнуть спам на форум сайта. Их ничем не удивишь, потому что им ничего не интересно (исключение могут составить еда и развлечения). Они привыкли к стандартам, потому что интернет заполонили сайты списанные с одного-трех…
Я думаю вам можно задавать вопросы? Если да то у меня такой вопрос: можно ли высылать товар почтой покупателю если он живет достаточно далеко и как это делать?
Здравствуйте Татьяна. Думаю можно, но только после предоплаты. Я сам работал на почте, и знаю, что очень часто они отказываются от посылок, по той простой причине, что деньги, отложенные на заказ были растрачены, пока посылка шла. При экспресс доставке вероятность возврата вашей посылки уменьшается, но такой сюрприз всегда нужно иметь ввиду. При отправке в Европу и дальше ваши накладные расходы могут сравняться со стоимостью посылки… Кроме того, тут есть вероятность того, что вас попытаются “надуть”. Мне сделали очень хороший большой заказ из Европы. Я стал искать варианты, как с них получить деньги. Они ждали, обещали даже сами приехать. Но расходы на перевод суммы оказываются сравнимы с самой суммой… Кроме всего мне пришлось пойти на то, чтобы дать им номер моей кредитной карты, после чего они исчезли с горизонта. Думается меня хотели развести. Я быстро заблокировал карту и потом мне пришлось её перевыпустить… Это из моего опыта. Выводы делайте сами пожалуйста.