Советы по обслуживанию клиентов в интернет-магазине
Автор: Довбня Сергей
Четверг, 17 ноября 2021 09:53
Почему-то бытует мнение, что раз нет личного контакта с покупателем, то и об индивидуальном подходе речи нет. Мы не согласны с данным мнением. Индивидуальный подход нужен всегда. Постарайтесь привнести это в работу вашего интернет-магазина и вы будете приятно удивлены полученным результатом.
Здравствуйте, я – Ваш личный менеджер.
Пускай на вас работает один-единственный менеджер и, пускай это вы сами, постарайтесь отправлять всю корреспонденцию вашим клиентам не от имени магазина, а от имени менеджера. А лучше всего постарайтесь заготовить отдельное письмо, в котором ваш менеджер представляется покупателю и сообщает, что будет лично отвечать на всего его вопросы и помогать клиенту своими советами. Такое письмо произведёт положительное впечатление.
Быстро и дешёво, о чём это? О доставке!
Ещё одна идея, как приятно произвести благоприятное впечатление на покупателя и привлечь его делать покупки в вашем магазине не один раз – быстро и надёжно доставить заказанный товар к нему. Можно смело изменить способ доставки, выбранный покупателем на более быстрый и надёжный, конечно же поставив его об этом в известность и отправив письмо от имени менеджера. Если это не скажется отрицательно на вашей прибыли, вы можете даже оплатить сумму доставки, в качестве бонуса за первую покупку. За что давать бонусы – решать вам, тут ваша фантазия ничем не ограничена.
Узнавайте мнение.
Проводите опросы! Делайте это не только на своём сайте, но и задавайте вопросы своим покупателям в письмах. Не факт, что они ответят, но зато увидят, что вас интересует их мнение. А это ещё один плюс в вашу копилку. Старайтесь задавать вопросы, касающиеся качества обслуживания в вашем интернет-магазине. Пускай это будут: «Каково ваше мнение об обслуживании в нашем магазине?» «Какие дополнительные товары вам бы хотелось видеть в нашем магазине?», «Устраивает ли вас то, как мы упаковываем продукцию или же у вас есть дополнительные пожелания?»
Часто задаваемые вопросы – быстрые ответы.
Не забывайте создать в своём интернет-магазине страничку FAQ. Дело в том, что многие потенциальные клиенты не хотят писать письма или же звонить, чтобы задать какие-то интересующие их вопросы. Ну что ж, это их право. И если ответов на вашем сайте они не найдут, они просто поищут их на страничке другого магазина, а вы потеряете клиента. Поэтому обязательно создайте подобный раздел в вашем интернет – магазине. Сделайте его удобочитаемым и соответствующим всем частым запросам и ваши клиенты скажут вам спасибо. Сюда же можно продублировать и информацию о способах оплаты и доставки.
Общение онлайн.
Бывают случаи, когда клиент хочет задать вопрос представителю магазина и пообщаться с ним он-лайн. Предусмотрите для таких случаев возможность такого общения. Вы вполне можете воспользоваться ICQ, Skype, Mail.ru Агентом. Не забывайте о любителях початиться, ведь они тоже ваши потенциальные клиенты. Это ещё одна составляющая того, как привлечь потребителей в ваш интернет-магазин.
Ошибка? Исправляем за свой счёт, плюс бонус для Вас.
От ошибок не застрахован никто. Известный постулат на все времена. Если была допущена ошибка, постарайтесь не только её исправить, но ещё и обязательно загладьте свою вину. Человек запомнит то, что вы постарались сделать последним. И, получив скидку на покупку в вашем интернет-магазине, обязательно ею воспользуется. В его памяти останется не ваша ошибка, а то, что вы не только её исправили, но ещё и предоставили бонус.
Чужая ошибка? Мы исправим.
Самой распространённой «чужой ошибкой» может быть ошибка перевозчика. Товар могут доставить с опозданием или же не доставить вовсе. Вам не стоит разводить руками – не моя проблема. Постарайтесь отправить товар вашему клиенту другим перевозчиком, а с нерадивым разбирайтесь сами. Ведь клиент оформлял заказ у вас, а не в службе доставки и выбирал перевозчика из вашего списка доставки, так что постарайтесь его оградить от разборок со службой перевозки и это окупится вам сторицей.
Успешно работаете с поставщиками и клиентами по системе дропшиппинг?
Применительно к данной ситуации, совет будет несколько иным. Все обязанности по конечному обслуживанию в данном случае лежат на вашем поставщике, поэтому необходимо выстроить свои отношения с ним таким образом, чтобы не возникало никаких проблем и загвоздок при доставке товара до покупателя. Если возникнут какие-либо проблемы – обращаться будут именно к вам и именно ваша репутация будет ставиться под сомнение. Позаботьтесь об этом заранее. Если вы хотите больше узнать о способах работы по данной системе, то прочитайте статью «Дропшиппинг» на портале E-pepper.ru
Мы настолько уверенны в качестве своего товара, что оплатим вам его возврат.
Некоторых покупателей отпугивает тот факт, что ему придётся оплачивать возврат товара, если этот товар его не устроит по каким-то критериям. Ведь покупая в сети, потребитель не имеет возможности лично удостоверится в его качестве, поэтому выбирая между покупками онлайн и покупками в обычном магазине, где есть возможность прикоснуться ко всему лично, покупатель выберет обычный магазин, так как будет уверен, что товар который он покупает ему подойдёт и необходимости возвращать его – не будет. Учтите этот вопрос и подумайте о том, как можно покрывать затраты клиента на доставку в случае его возврата. Громко заявите об этом на страницах своего магазина. Вы уверенны в качестве того, что предлагаете своим покупателям, и подтверждаете это тем, затраты на возврат берёте на себя. На количество возвращённых покупок это не повлияет, но зато произведёт впечатление на ваших покупателей и повысит их доверие в вашему интернет-магазину.
Бонусы, скидки и прочие привилегии для постоянных покупателей.
Стоит продумать систему скидок и бонусов для ваших покупателей. Тут уже дело вашей фантазии. Можно разработать схему, по которой разные группы покупателей, будут получать привилегии при дальнейшей покупке товаров. Например, заказывая второй товар в вашем магазине, покупатель имеет право на скидку 5%. Обязательно уведомляйте своих покупателей об этом. Очень многих это сподвигнет делать покупки в одном месте, то есть у вас.
Вот основные советы, как сделать обслуживание в вашем магазине приятным и запоминающимся, конечно же с хорошей стороны, для ваших клиентов. Дерзайте, всё в ваших руках.
Хотите быть в курсе событий в мире электронной коммерции? E-pepper.ru – отличный ресурс, который освящает данный вид деятельности в интернете.
Есть 3 коммент.
